WhatsApp is voor veel Nederlandse bedrijven het kanaal waar klanten echt zijn. Een chatbot daarop zetten is technisch goed te doen, maar werkt onder andere regels dan een chatvenster op je site. Dit artikel gaat over die regels, want daar lopen projecten op vast.
Wat heb je nodig om te beginnen?
De gewone WhatsApp Business-app op een telefoon kun je niet koppelen. Daarvoor is het WhatsApp Business Platform bedoeld: de zakelijke variant waarop automatisering is toegestaan.
Vier dingen moeten geregeld zijn:
- Een geverifieerd bedrijfsprofiel. Meta controleert of je bedrijf bestaat; reken op een paar dagen tot enkele weken.
- Een apart telefoonnummer. Een nummer dat al in de gewone WhatsApp-app zit, kun je niet gebruiken. Een vast nummer kan ook.
- Een aanbieder. Je koppelt niet rechtstreeks maar via een partij die de verbinding levert, inclusief het beheer en de facturatie.
- Een AI-laag erachter. Dat is je chatbot: dezelfde die op je site staat, maar dan met WhatsApp als ingang.
De officiële voorwaarden en technische eisen staan in de documentatie van het WhatsApp Business Platform. Lees in elk geval het hoofdstuk over berichtvensters, want dat bepaalt wat je mag versturen.
Welke regels gelden er voor berichten?
Dit is het punt waarop WhatsApp wezenlijk verschilt van een chatvenster op je website.
De klant begint. Je mag niet zomaar iemand aanschrijven. Pas als iemand jou een bericht stuurt, mag je vrij antwoorden.
Er is een venster van 24 uur. Binnen die periode na het laatste bericht van de klant mag je vrij reageren. Daarna mag het alleen nog met een vooraf goedgekeurde sjabloonboodschap.
Sjablonen worden beoordeeld. Wil je buiten dat venster iets sturen, bijvoorbeeld "je afspraak is morgen", dan dien je die tekst vooraf in ter goedkeuring.
Reclame ligt gevoelig. Promotionele berichten mogen alleen met aantoonbare toestemming. Onder de Nederlandse regels voor ongevraagde communicatie, waar de Autoriteit Consument en Markt op toeziet, geldt dat net zo goed voor WhatsApp als voor e-mail.
Wat kost een chatbot op WhatsApp?
De kosten bestaan uit drie delen, en het middelste verrast mensen:
| Post | Hoe het werkt |
|---|---|
| Aanbieder | Vast bedrag per maand voor de verbinding en het beheer |
| WhatsApp zelf | Per gesprek, niet per bericht; tarief hangt af van het soort gesprek en het land |
| AI-verbruik | Per gesprek, zoals bij elke chatbot |
Dat tarief per gesprek is de post om op te letten. Gesprekken die de klant begint zijn goedkoper dan gesprekken die jij begint, en de tarieven verschillen per land en per categorie. Bij lage volumes blijft het bescheiden; bij duizenden gesprekken per maand wordt het een echte kostenpost die je vooraf wil doorrekenen. De bredere opbouw staat in wat kost een AI-chatbot.
Waarop let je bij de AVG?
WhatsApp-gesprekken zijn persoonsgegevens, inclusief het telefoonnummer. Vier dingen regel je voordat je live gaat:
- Een grondslag. Iemand die jou een vraag stelt, verwacht antwoord; dat is te verantwoorden. Hem later ongevraagd benaderen is dat niet.
- Een bewaartermijn. Hoe lang blijven gesprekken staan, en wie ruimt ze op?
- Een verwerkersovereenkomst met je aanbieder en met de partij achter je AI-laag.
- Een regel in je privacyverklaring dat je WhatsApp gebruikt voor klantcontact en dat daar AI bij betrokken is.
Dat laatste is geen formaliteit: de Europese AI-verordening verplicht je om te melden dat mensen met een AI-systeem praten. Op WhatsApp doe je dat in het eerste antwoord. Meer hierover in mag je klantgegevens in ChatGPT zetten.
Waarin verschilt WhatsApp van een chatbot op je site?
Vijf praktische verschillen die je inrichting beïnvloeden:
Gesprekken lopen door. Iemand stelt een vraag, verdwijnt twee uur en komt terug. Je bot moet het eerdere gesprek nog kennen, anders begint het verhaal opnieuw.
Mensen schrijven korter. Losse woorden, spraakberichten, foto's. Richt je bot in op onvolledige vragen en laat hem doorvragen in plaats van gokken.
Het is persoonlijker. WhatsApp voelt als een privékanaal. Een bot die daar als een folder klinkt, valt harder op dan op je website.
Doorschakelen moet echt werken. Als iemand "ik wil een mens" typt, moet een collega het gesprek kunnen overnemen in dezelfde chat. Zonder gedeelde inbox wordt dat rommelig.
Je hebt het nummer. Dat is waardevol en verplichtend tegelijk: leg vast in je CRM wat er besproken is, maar gebruik het nummer niet voor iets waarvoor je geen toestemming hebt. Hoe je die vastlegging inricht staat in AI-chatbot koppelen aan je CRM.
Wil je dit laten opzetten inclusief de verificatie, de sjablonen en de overdracht aan je team? Dat hoort bij klantvragen automatiseren.
Veelgestelde vragen
Veelgestelde vragen over ai chatbot whatsapp koppelen
Kan ik een AI-chatbot koppelen aan de gewone WhatsApp Business-app?
Nee. De gratis app op je telefoon biedt alleen eenvoudige automatische antwoorden en afwezigheidsberichten. Voor een AI-chatbot heb je het WhatsApp Business Platform nodig, dat je via een aanbieder afneemt. Dat vraagt een geverifieerd bedrijfsprofiel en een apart telefoonnummer.
Mag mijn chatbot klanten als eerste een bericht sturen?
Alleen met een vooraf goedgekeurde sjabloonboodschap en met toestemming van de klant. Buiten het venster van 24 uur na het laatste bericht van de klant mag je niets vrij versturen. Promotionele berichten vragen aantoonbare toestemming, net als bij e-mailmarketing.
Wat kost WhatsApp per gesprek?
WhatsApp rekent per gesprek en niet per bericht, waarbij het tarief verschilt per land en per soort gesprek. Gesprekken die de klant zelf begint zijn goedkoper dan gesprekken die jij initieert. Vraag je aanbieder om de actuele tarieven voor Nederland en reken je verwachte volume door; bij hoge aantallen is dit de grootste post.
Moet ik klanten vertellen dat ze met een bot chatten?
Ja. De Europese AI-verordening verplicht transparantie bij systemen die direct met mensen communiceren, en op een persoonlijk kanaal als WhatsApp valt het extra op als je het verzwijgt. Eén regel in het eerste antwoord volstaat, met daarbij hoe iemand een medewerker kan spreken.
Kan een medewerker het gesprek overnemen van de bot?
Dat kan, en het is een eis die je bij je aanbieder moet toetsen voordat je kiest. Je hebt een gedeelde inbox nodig waarin collega's hetzelfde gesprek zien en kunnen overnemen, inclusief wat de bot al heeft gezegd. Zonder die functie ontstaat er een tweede kanaal waarin klanten hun verhaal opnieuw moeten doen.
Kan één chatbot zowel mijn website als WhatsApp bedienen?
Ja, en dat is de verstandige opzet: één set bronnen en antwoorden, meerdere ingangen. Je past alleen de toon en de lengte aan per kanaal, want op WhatsApp werken kortere antwoorden beter. Begin met je website, en voeg WhatsApp pas toe als de antwoorden daar kloppen.
